(source wikipédia)
L’infogérance1 est la prise en charge contractuelle, par un prestataire extérieur, d’une partie ou de la totalité des ressources informatiques d’une entreprise2. Ce service est défini comme le résultat d’une intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique tout ou une partie du système d’information (SI) d’un client, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définie (définition de l’AFNOR). En d’autres termes, c’est l’externalisation de tout ou partie de la gestion et de l’exploitation du SI à un prestataire informatique tiers (SSII nouvellement appelé ESN). Cette prestation doit s’effectuer dans la durée et non de manière ponctuelle.
L’externalisation3 informatique est la démarche qui conduit à l’infogérance. Son objectif est donc, historiquement, de réduire les coûts. Cependant les entreprises l’utilisent de plus en plus comme vecteur de transformation de leur système d’information et de leurs processus afin d’améliorer leurs performances, ainsi que pour pouvoir se recentrer sur leur métier de base.
Actuellement, ce terme correspond aussi bien à la maintenance du parc, qu’à la gestion de projets, à la sécurité informatique et même aux formations.
Il existe trois métiers d’infogérance, pouvant être combinés les uns aux autres :
La tierce maintenance applicative (TMA) consiste à confier entièrement ou en partie la maintenance des applications à un prestataire informatique. Elle permet de garder le produit informatique dans un état optimal de fonctionnement en faisant face instantanément à tout type de problème.
Il existe trois niveaux de maintenance.
La première est la maintenance préventive qui concerne les mesures d’entretien exécutées pour éviter les anomalies.
La seconde est la maintenance curative qui vise à corriger le système en place. Le prestataire diagnostique le matériel défectueux et corrige les anomalies ou bugs existants.
Enfin, la dernière est la maintenance évolutive qui permet de faire progresser, de pérenniser et de valoriser le système. Il s’agit, par exemple, de la mise à niveau des logiciels.
Contrat d’infogérance
La prestation fait l’objet d’un contrat entre le prestataire (l’infogérant) et l’entreprise (le client). Il s’agit d’un contrat SLA (service level agreement) définissant la qualité de service (en anglais quality of service, ou QoS) auquel le prestataire doit se plier pour son client. Ce contrat est complexe à mettre en place car il détient des clauses de base et des clauses spécifiques au contrat d’infogérance5.